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客户故事 | 澳玛·星光，通过这3大策略，赢得客户信任！

2020年12月2日/在：客户成功, 客户案例-医美 /通过：领健君

有这样一家医美连锁品牌，来自以色列，专注于皮肤健康管理、光电美肤、注射美容等轻医美细分领域，以光电治疗见长。

2013年进入中国市�。壳霸诒本�、广州、深圳、南京、郑州、青岛、常州、宁波、银川等地设有十多家连锁机构。

在国内7年内，这家机构搭建医美SOP标准作业程序，采用医生和顾问“1+1”小组服务客户模式，使用智能医美管理系统，实现客户高留存率。

它就是——澳玛·星光。

图片来源：澳玛·星光-宁波中心店图

个性化医疗变“SOP模式”，连锁品牌的护城河！

如果说优秀的产品和服务是企业的生命力，那么标准化则是一个连锁品牌可以走多远的试金石。不同于更容易标准化的酒店餐饮等行业，医疗美容服务似乎很难标准化，因为每位客户的皮肤状况和求美诉求都不同。

所以，当澳玛·星光提出要做一个严谨且安心的标准化医美机构时，其实不亚于“吃螃蟹”。

实际上，澳玛·星光的“看诊”环节是非常注重个性化的，由专业医生主导，根据求美者的实际情况制定个性化治疗方案。“治疗”环节的光电治疗参数、用药量、注射位置也会因人而异。

既然要个性化，治疗又因人而异，那澳玛·星光在哪些方面进行标准化呢？核心是质量管理、院感管理和安全管理。故澳玛·星光在这三大方面搭建SOP标准服务流程。

从2016年起，澳玛·星光聘请了国内三甲部队医院的专家，开始打造“SOP标准化服务流程”，到2017年推出了2.0版本，今年正在准备“出台”3.0版本。

图片来源：澳玛·星光

其SOP标准化服务流程分质量管理、院感管理和安全管理。这三大类中又细分出共93条细项，对于机构运行中的每一个环节都有非常详细的规范。

比如：医生首诊负责制度、病历书写制度、院感规范操作流程、医疗安全管理制度、培训考核制度、医疗质量监控讲评制度……

分店机构开业前，会全员培训考核SOP标准化服务流程，也纳入新员工入职培训考核，合格后才能上岗。此外，每年还会开展4次（院感、急救、安全、消防）全员级线上与线下的再培训和考核。

图示为专家柜中各机构的“评分卷纸”??

为保障SOP流程的严格执行及持续改进，专家团队制订并执行了日常机构自查及总部抽查的详细内容评分表格，每月机构自查上报及总部抽查评分相结合，根据自查及抽查评分结果，督导各机构医疗质量的持续改进。在无数次上级卫健部门的检查中，澳玛·星光所有连锁机构的医疗质量全部达标。

通过SOP标准化服务流程，无论客户在澳玛·星光的哪个店，遇到哪个店员，总能得到同样品质的服务。这就是连锁品牌的护城河！

医生和顾问“1+1”客户服务，把关客户服务质量！

关于医疗美容，澳玛·星光认为要让客户安心，需医疗先行。于是，其率先在国内采用医生和顾问“1+1”小组服务客户模式，即核心是由医生主导顾客的面诊，结合专业Visia仪器的检测结果，给出最佳治疗方案。

而顾问担任医生助理，不仅帮助医生忙于“治”，还要叮嘱客户勤于“养”，从客户的进店预约到术后回访，都是由顾问全程跟踪并负责。

图片来源：澳玛·星光-宁波中心店图

“1+1”小组对于客户来说，随时都能联系到人，随时可以问询相关问题。这样既保障医生日常能专注接诊工作，又能对治疗的每位客户的情况及时跟踪了解。

“1+1”小组能更好为客户提供专业而贴心的服务，从而把关客户服务质量。所以，澳玛·星光进入中国7年来，客户留存率很高。

智能医美管理系统，提高机构精细化运营与管理！

疫情让商业环境发生了巨变，对医美行业而言，也不例外。流量思维向服务思维转变，是医美机构应对市场环境的有效策略。如何做好服务思维？还需更加精细化运营与管理机构的拓客、老客户管理、门店运营。

显然，以上的这些需求，传统的医美信息系统已不能满足。智能医美管理系统，是当下乃至未来的必然趋势。

领健美业管理系统，拥有300+研发人员，不仅立足机构的当前需求，更是紧跟医美市场变化，及时迭代产品功能，确保系统和机构需求始终保持同步发展。

作为领健美业的合作伙伴，澳玛·星光使用了诸多软件功能，其中移动端是其使用频率最高的功能之一，这个功能帮助澳玛·星光的工作人员不受场地、PC端限制，随时随地完成操作，从而大大提高机构内部的流程效率。

图示为领健美业-院长移动端演示界面

澳玛·星光始终坚持以“欧洲标准、科学理念、专业医疗、诚挚服务”为发展理念，联合运用射频、激光、光子、水光和动能素等，给客户提供科学严谨的长期医美解决方案，坚持以安心之美为客户带来健康、自信和快乐。

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客户故事 | 一家没有咨询师的医美机构如何保持业绩增长

2020年5月15日/在：客户成功, 客户案例-医美 /通过：领健君

作为一家美业机构SaaS软件公司，领健接触到不少客户，有一家特别的客户引起我们的注意：他们崇尚SOP，厕所高大上，网红众多，没有设置咨询师这个岗位。

这家机构就是来自台湾的星和医美连锁：星和在台湾已经有超过10年的历史，2015年10月，星和进军内地。截止目前，星和已在上�？�2间门店，在北京和广州各1间门店。

星和的”厕所文化”

星和非常注重用户体验，所以针对所有客户到店直至离店后制订了一系列相关的SOP，在业内有”疯狂SOP控”的称号。在整理服务SOP发现，用户在术前术后都会在厕所待上一段时间，若是厕所环境不好，会非常影响用户的。所以星和的厕所有了下列标准：

厕所环境味道要好不能有异味

光线要好，周边硬件要干净漂亮

有高级保养护肤品可以免费使用

满足了上述条件，客人才会在这坐10分钟不会不舒服，还能拍照打卡。

没有”咨询师”的诊所

咨询师是大部分医美机构的标配，是一个”大销售”。但是星和却独树一格，只设置了体验师的岗位。也许你会误以为跟”咨询师”差别只是在于称呼，实际并非如此，星和体验师从术前服务到术后关怀客戶而非过多的销售。为了提升客户体验，刻意弱化销售环节。

星和客户流程是：

客户到店→体验师陪护→医生诊断，体验师记录→陪同治疗→术后关怀。

星和的业绩指北针：坪效

我们很疑惑没有咨询师很难产生高客单。那么星和如何创造业绩呢？又是如何通过SOP让业绩快速增长呢？

星和坚持

1.首次到店不二开

2.做完半边给比较

3.服务结束送出门

事实上星和把更多的时间花在节流、增效这两件事情上，SOP能在门店扩张时复制高水准服务不失真。客户满意持续复购以及口碑传播成为自然而然的结果，我们到星和门店常�？吹铰缫锊痪目突�。

星和大部分是200㎡、300㎡的诊所，所有的客人都服务2个小时是不可能的，提升坪效非常关键。所以星和制定了每个服务环节时长，但无法落实追踪。而之前自研系统以及国内软件商所提供的方案迟迟无法协助改善问题。

引入领健美业系统后，通过系统内建服务流程管理解决了此项问题，让管理层可以了解每个服务流程阶段耗时并对其优化。

星和从日均客量20位提升到50位，最高达到单日80位。峰值当天体验师只有5位，平均一人要服务16位客户，这些客户不仅仅完成面诊同时还包括了治疗。

客户引流到店后，星和会关注一个指标：项次。这是通过成单数、咨询数以及治疗数按照一定比例计算出来的结果。不同权限职级的员工可以在领健系统中实时查看到不同颗粒度的数据：

体验师：查看个人成单数、咨询数、治疗数

店长：查看门店成单数、咨询数、治疗数

总经理：查看整个连锁集团的成单数、咨询数、治疗数

（图示为领健美业系统到访报表–样例数据）

管理团队会用项次数据复盘门店每项工作耗时情况和人员效率，这些数据可以帮助星和找到瓶颈所在，通过调整优化来取得增长。

网红营销

早在08年星和在台湾就与网红合作，台湾星和有5000网红，内地600网红，星和跟网红的合作很简单：免费！通过劳务交换的形式：用网红的影响力来交换治疗–星和把她变得越来越美，她在网络上就越来越红，这种合作方式是星和实践了很多年的。因此星和在两岸有上万个医疗案例，这些品牌案例都会公布在线上，客服部门接到咨询可以直接使用：你的皮肤敏感，你的脸比较宽，需要什么样的方式解决，都有对应的案例，这样的操作方式比咨询师推销更有效。

到了内地，星和通过网红、达人在美团点评、新氧、天猫、京东、双微等渠道分享真实体验，将正确的医疗美容观念带给客户。

网红合作：互利原则（双边网路效应）

星和对于网红、渠道的效益也非常关注，在启用领健美业系统后，PV、UV、ROI这些指标一目了然。要计算ROI，需要记录客户到店核销情况和二开情况。星和在电商平台的促销活动会在系统中配置好拓客渠道，订单配置相应渠道可以再开单时选择电商平台，通过这种方式让营销部门、电商部门了解各个电商平台的客户实际到店情况，并且可以追踪到客户的二开、复购次数、金额。